Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé par de très nombreuses entreprises souhaitant apprécier le potentiel de croissance de leurs activités commerciales. Depuis sa conception¹, son succès et son quasi-monopole n'a d'égal que les critiques qu'il a suscitées, la rançon de tout succès. En 2003, Reichheld établit un lien entre la performance économique de l'entreprise et les réponses des clients à une seule question portant sur la recommandation.
La mise en place du NPS veut que l'on pose une question, par exemple :
« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander la société X à un ami ou un collègue ? »
avec des réponses définies sur une échelle de 0 à 10.
Les participants qui attribuent une note de 0 à 6 sont considérés comme étant des Détracteurs, 7 ou 8 des Neutres, 9 ou 10 des Promoteurs. Le NPS résulte de la différence des pourcentages de promoteurs et de détracteurs. Le score est compris entre -100 et 100.
Le Net Promoteur Score (NPS) s'est donc imposé auprès de différents acteurs pour évaluer la fidélité et la satisfaction des clients. Si le Net Promoteur Score est d'un point de vue conceptuel relativement simple, sa mise en œuvre peut s'avérer difficile, notamment dans certains secteurs d'activité. Par exemple, dans le secteur de la santé, les patients sont le plus souvent en situation vulnérable, il peut être délicat de solliciter des commentaires honnêtes sans entamer leur confiance. Pour relever ce défi, les prestataires de soins de santé se doivent au minimum de garantir la confidentialité aux personnes interrogées. Il est souvent préférable dans ce cadre de faire appel à des sociétés tierces pour recueillir les commentaires.
De même, dans le secteur de l'hôtellerie et de l'hébergement, les scores NPS peuvent être influencés par des facteurs exogènes à l'établissement, ainsi la météo ou des problèmes de transport peuvent être compris comme tels.
Dans tous les cas, il est essentiel de prendre ces facteurs en compte lors de l'interprétation des résultats. Quel que soit le secteur d'activité, il est essentiel d'utiliser le NPS en conjonction avec d'autres mesures pour une compréhension complète de la satisfaction et de la fidélité des clients. C'est cette compréhension de la complexité des situations qui permet alors d'élaborer les plans d'action les plus à même de répondre aux attentes de futurs clients promoteurs de la marque. Il s'agit d'une démarche itérative, mesurée et évaluée qui doit s'inscrire dans le temps.
Après avoir adopté et organisé la démarche, il est alors grand temps d'évaluer les premières remontées. Le NPS est un indicateur relatif. Il s'agit de se positionner par rapport au secteur d'activité, aux différents segments d'une même population ou d'apprécier son évolution dans le temps. Il faut s'assurer que ces différences sont statistiquement significatives au risque de mettre en œuvre des plans d'actions inadaptés, voire contreproductifs.
Quoi qu'il en soit, pour comprendre les motivations des promoteurs et des détracteurs, vous devez compléter la question NPS d'une ou de plusieurs questions ouvertes permettant d'expliciter les raisons sous-jacentes de tels ou tels scores. C'est la seule approche qui permet d'établir les ajustements les plus à même d'augmenter rapidement votre NPS.
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¹ Reichheld, Frederick F. 2003. « The One Number You Need to Grow ». Harvard Business Review, 12.
